加餐06｜客户生命周期管理：你的产品客户结构是怎样的？
陈旸
你好，我是陈博士。
你是否注意到，不同品类的客户生命周期呈现出不同的特征？有些品类的客户容易持续购买，忠诚度高，而另一些品类的用户则表现出较高的流失率。如何通过分析品类间的用户结构差异，制定更有针对性的运营策略，以实现不同品类的用户增长和优化？
今天给你讲解客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，CLM），它可以更好地帮助品牌理解客户在不同生命周期阶段的需求、行为和价值。
客户生命周期管理
生命周期是深挖用户的有效抓手，根据用户近期购买的行为表现，对比历史购买的趋势变化，将用户划分为：低潜期、高潜期、引入期、成长期、成熟期、衰退期、流失期。有了这些阶段的划分，我们就可以针对不同阶段用户特点，匹配不同的营销策略 ，最终提升运营的精准度和成功率。
这里我们可以将客户的生命周期划分为 3 大阶段或 7 小阶段。
1. 获客阶段（潜在用户）
低潜期：品类潜在用户，平台站内发生过购买，没有品类相关行为。
高潜期：品类潜在用户，平台站内发生过购买，近期开始浏览品类。
2. 升值阶段（留存用户）
引入期：品类新用户，近期刚完成购买。
成长期：品类老用户，发生持续购买但没有到达稳定复购状态，趋势是越买越多。
成熟期：品类老用户，发生持续购买且到达稳定复购状态。
衰退期：品类老用户，发生持续购买，但没有处于稳定复购状态，趋势是越买越少。
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1. 客户生命周期管理（CLM）可以帮助品牌理解客户在不同生命周期阶段的需求、行为和价值，从而制定更有针对性的运营策略。 2. 客户生命周期可以划分为获客阶段、升值阶段和挽回阶段，每个阶段都需要匹配不同的营销策略以提升运营的精准度和成功率。 3. 根据潜在用户、留存用户、流失用户在总用户中的比例，品类的用户结构可以划分为不同类型（L型、U型、E型），并针对不同类型制定相应的运营策略。 4. 针对不同用户结构类型，如L型、U型和E型，应采用相应的运营策略，例如站内外拉新、流失挽回和存量用户的价值变现。 5. 针对留存阶段的细分，可以根据留存用户处于不同时期的分布情况，执行相应的运营策略，如重点关注新晋用户的二次购买或提升整体用户的稳定复购。
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