29 | 自然语言处理产品：从0打造一款智能客服产品

刘海丰

你好，我是海丰。
自然语言处理（NLP，Natural Language Processing）可以说是当今人工智能最活跃的垂直领域之一了，它是一种通过机器学习方法对自然语言进行分析和发掘的处理技术。自然语言处理的应用场景非常广泛：
电商平台中的评论情感分析，通过 NLP 技术分析用户购买商品后的态度；
商场的导购机器人通过 NLP 技术去理解用户的语义；
在文本分析、智能问诊、搜索应用中也都有自然语言处理技术的应用。
对于 AI 产品经理来说，我们主要的工作场景，除了有之前讲过的预测类、推荐类和风控类场景，还有自然语言处理场景。今天，我们就来学习一下，怎么牵头建设一款智能客服产品，从而帮助你理解和掌握自然语言处理技术的应用场景、处理流程和基本的技术原理。
我们先来说一下这个需求的背景：为了减轻客服的回复压力，公司现在需要通过 AI 辅助客服回复客户提出的问题，具体的方案是通过自然语言处理技术对客户的问题做语义分析和理解，然后找到问题库中最相近的问题，再把预设的答案回复给客户。
这个过程一共需要 4 个步骤才能完成，分别是语料获取、语料预处理、文本表示和文本计算。接下来，我们就一一来说。
语料获取想要打造一款智能客服产品，第一步就是获取语料，形成语料库。所谓的语料就是模型的训练数据集，在客服系统中，语料就是客户的提问与客服人员的问答数据，以及用户对电商网站中某个商品的评价信息等等。