阿里巴巴经济体每天都在服务着数以亿计的会员，每天会员求助的进线量巨大，会员的诉求也各异，尽管机器人的解决能力已经很强大，但是以目前的技术，还无法完全替代人工客服；庞大的人工客服在保障会员体验的任务中仍扮演着十分重要的角色。为了帮助人工客服提升服务效率和品质，我们做了大量的探索实践，基于海量的历史服务数据以及 NLP、深度学习等技术，我们在服务主链路环节中打造出了智能调度、智能助手、智能质培等智能产品，他们各司其责，通力协作，使得人工客服系统焕然一新。

本次演讲将详细介绍我们在人工客服服务链路中的智能化技术方案以及实践情况。

讲师介绍

占利军，浙大本科，中科院硕士，2013 年毕业后先后就职于美团、阿里巴巴，目前是阿里巴巴新零售技术事业群 CCO 技术部基础服务平台负责人。在阿里巴巴期间，带领团队从无到有打造出了阿里巴巴全渠道一站式智能客服系统，目前带领团队往数智化服务中台演进