B 端体验设计入门课
林远宏(汤圆)
全球服务设计协会(SDN)深圳主席,集创数智创新咨询创始人
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B 端体验设计入门课
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07|决策认知:接触不到客户,怎么进行客户分析?

你好,我是汤圆。今天给你分享一个 B 端必不可少的技能:客户研究。
当你开始了解体验设计的时候,一定听说过一个技能:用户研究。体验设计师的目标是让客户在使用产品的时候拥有良好的体验,而设计出优秀体验的前提就是你对用户有深度的了解。
在 C 端,我们通常会按年龄、喜好、使用目标等维度建立用户画像,并且采用“用户访谈 + 问卷调研”的方法了解深度需求。
但如果你在 B 端行业,很多方法基本上就行不通了。
在 C 端领域中,用户访谈这类方法属于定性研究的范畴。简单理解就是把用户需求、偏好的性质确定下来。像一类用户使用产品是追求方便的,另一类用户是追求浏览过程中爽快的感觉的。定性研究可以让你分清楚用户大概有几种不同的类型。根据以往的研究,定性访谈在 7 个用户以上就可以得出可靠的分类。虽然用户访谈可以帮助你分析出用户类型,但无法给出“哪类用户类型占比较多”的量化信息。
接下来一般会使用调研问卷进行大规模的数据收集,了解每一类用户的占比情况。这个过程属于定量分析,通常需要收集 300 份以上的有效回答,意味着差不多要投放出去触达 3000 到 6000 人。可以说,定量分析与定性分析一同构成了用户研究的主要研究方法。
但如果在 B 端行业中,这些方法就很难落实。因为用户研究是需要接触用户进行访谈的,并且还需要投放大量的问卷让用户回答才能进行有效的分析。而在 B 端行业,客户研究经常遇到无法接触客户的大难题。如果你连客户都接触不到了,那怎么进行访谈呢?
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本文介绍了一种名为“观察法”的方法,通过分析用户认知和环境影响,来洞察B端客户的偏好。客户认知是客户对外界事物的理解逐渐积累而形成的,而观察法则是基于“人是环境的产物”这一概念,通过分析用户最高频使用的产品、典型的工作场景以及见过的最高级同类产品,来洞察客户的偏好。文章通过实际案例说明了观察法的应用,强调了分析后的结论需要得到应用。这种方法适用于B端领域,特别适合在无法接触客户的情况下进行客户分析,为体验设计师提供了一种新的思路和方法。

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全部留言(4)

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  • 沐白
    1. 用户画像: 政府领导--管理层级别;由于是政府的管理层,年龄一般都偏大 互联网领导--管理层级别;年龄偏26以上 2. 为什么会提出自定义位置这个需求? 是在领导层自己的工作方面提出? 还是在执行层的工作上功能提出的?--如果是在执行层的工作内容上提出自定义位置需求,是需要在执行层调查和验证是否需要此功能! 3. 基于什么场景下会提出自定义位置? 基于领导层自己的工作方面提出:管理层级别一般是查看数据统计、权限类方面, 调研是在这两类场景中的那类场景提出的需求? 如果是,数据统计这方面调查是否因为没有提供核心的数据排版顺序或形式做清楚。--将数据重新排列或形式展示 如果是,权限类方面调查是否因为没有将重要的板块权限的层级划分清楚。--根据用户的反馈将权限划分清楚 还需要考虑政府管理层级的年龄因素,尽量避免让用户自己划分位置。 我认为这个自定义面向政府领导层是个伪需求。 互联网领导个性化服务与基于自身的习惯,是可以提供自定义位置的功能。

    作者回复: 非常不错的分析👍👍,应该拒绝这个需求,因为政府场景更注重不要犯错,这个优先级高于体验,所以一定要注意不能在设计上有导致用户出错的可能

    2023-05-22归属地:广东
    4
  • 这节课特别好,给我在理解用户时有了更快捷的方法

    作者回复: 感谢🙏,有问题随时交流哦

    2023-05-23归属地:美国
    1
  • Felix
    其实无外乎观察法和想象法 观察法→基于看到的客户日常办公场景,对客户的软件界面进行设计 想象法→无法直接接触客户看到客户,那就根据行业内客户的场景进行设计 说得比较容易,但实际操作很难, 比如政府类的客户,一定不会要求定制界面嘛?不一定,不同岗位的人,比如财务和人事部,一定要的东西是不同的。
    2023-06-27归属地:上海
    1
  • 石云升
    人是环境的反应器。人在一个环境下会做的事情,在另一个环境下不会做。同样是发照片,在微博和朋友圈就不一样。一个是整理后发布,一个是当下现实的环境下发布。优秀的体验设计师会设计一个更适合产品使用的环境让用户去使用。
    2023-08-30归属地:广东
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