你好,我是付晓岩。
上节课,我们找出了进行数字化转型的 4 大痛点,分别是难以准确快速地感知到客户的变化、过于依赖以往的传统路径、在应对跨界竞争中总是处于防守姿态、对技术的理解跟不上技术发展的速度。这节课,我就来给你讲一讲怎么解决这些问题。
这些问题是很多企业都具有的共性问题,所以,我们需要多看看不同行业的企业是怎么处理的,发展了哪些能力。其实,解决痛点这个事儿,本身就是需要提升我们的能力。所以,我不仅会给你分析攻克不同痛点的方法,同时还会给你总结需要的具体能力。
如何准确快速地感知客户的变化?
要想跟上客户的变化,该怎么做呢?当然是去努力了解客户,最核心的办法就是要通过接触去收集客户信息。利用这些信息,我们就可以对客户进行深入分析了,毕竟,知人鉴人不过是“察其言,观其行”而已。
客户的信息可以分成两大类:
语言类信息,既包括他们所说的话,比如打电话、聊天等,也包括文字,比如发布的文章等;
行为类信息,比如一个人的网上浏览记录、购物记录、信用信息、工作业绩、运动轨迹,等等。
对于互联网企业或平台类企业来说,信息正是他们的优势。平台最初也是因为拥有大量与交易有关的信息(比如电商平台中的商户商品),来吸引客户上网的。客户持续增加,行为越来越多,平台也就进入了信息沉淀的良性循环,进而能够利用信息从更多维度去分析客户,改进服务,并进一步吸引客户。