用户体验设计实战课
相辉
蔚来汽车体验顾问,前阿里、百度产品体验设计总监
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开篇词 (1讲)
开篇词 | 用户体验,未来十年撬动商业的思维
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体验商业通识:让体验价值可持续 (6讲)
01 | 商业的天时:如何选择正确的体验策略?
02 | 如何判断产品体验的商业化潜能?
03 | 体验设计的模型:找到体验设计的关键规律
04 | 体验进化:选择正确的增长路径
05 | 拆解体验量化模型的5个维度
06 | 如何构建适合体验驱动商业的组织?
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06 | 如何构建适合体验驱动商业的组织?

相辉 2020-09-11
你好,我是相辉。
在我十几年的体验设计和商业咨询的工作经历当中,我逐渐发现了企业组织形式和市场需求之间的一个结构矛盾,主要体现在两个方面。
一方面,在产品的生产结构上,流程和方法基本没有任何改变。众所周知,管理的本质是构建一个企业的团队协作系统,通过流程机制设计,用规定动作确定性地完成企业的商业目标。
而我们现在大多数企业所沿用的产品流程和方法,仍然是偏向生产工程类的。15 年前我在 Yahoo 的时候,使用的那一套产品生产流程,也就是从定义产品到 UX 再到交付研发,最后交给运营团队和市场团队去做增长,现在还是有很多公司在用,没有太大变化。我想这是有问题的。
另一方面,在用户需求上,对产品与服务的期待却有了翻天覆地的变化。十几年前,我们在设计产品的时候,往往只会瞄准用户的一个基础刚需,并不需要去绞尽脑汁地给用户塑造某种独特的体验。那个时候我们似乎不管做什么功能,只要产品上线了,流量就会到来。
而现在的产品和服务,无论是市场竞争、用户需求,还是技术能力、网络速度、连接强度、丰富程度,都发生了质的变化。比如说:
DTC(Direct To Consumer,直接面对消费者)模式兴起,企业直接面向用户,去掉了经销商、渠道商等中间环节。企业建立起自己的用户运营部门,直接提供可保障质量的服务给用户,并直接从用户那里收集反馈,改进服务。
企业与用户共建产品和品牌,早期的用户甚至是公司的合伙人,还会与企业一起成长、为其发展助力。另外还会拥有独特的企业和用户之间的文化,有着超强的情感连接。早期的小米和现在的蔚来都是采用了这种模式。
企业会从用户生命周期的角度,思考并与用户建立长期关系,降低流量成本,深度链接产品和运营。
无论传统企业还是互联网公司,都开始建立自己的分层用户运营的中台,将用户进行分层,针对每个用户层次采取不同的服务运营策略,并做到以描绘用户画像来驱动体验设计,而不仅仅是粗放地关注交易数据。
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精选留言(1)

  • 崔崔
    有了中台后,各业务线为了占领对自己更有利的地盘,逐渐向其它环节伸手,导致内耗增加,背离初衷,这个问题怎么解决?

    作者回复: 有几个逻辑你参考。

    - 中台的逻辑是赋能业务,如果业务不用中台长期也能活的很好,并且公司没什么效率提升,那么中台不要也罢。如果中台是为管控而生,那推行就很难。
    - 中台同样需要运营,所以中台产品的1/2的任务在产品,1/2的任务在和上下左右达成共识,行程契约。所有人要用中台产品提升自己业务的效率,那么就要遵守契约。而这个契约不是一成不变的,而是不断迭代的,这就需要中台组织者综合的能力
    - 适当的内耗是需要的,白细胞也要杀死过度增长的细胞。但如果内耗成了矛盾,那么就应该想想契约是不是该迭代了。中台和业务之间的分工的边界在哪里,永远是需要不断生长的,没有一劳永逸。
    - 还是那句话,迭代、进化、协商、运营。 如果一个业务短期长期都不能获得优势资源,且也说不清楚自己长短期价值,那可能淘汰就是正确的选择。

    2020-09-12
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